如何用企业微信做客户的贴身理财管家？看鹏华基金三步走

9月底，在系列政策组合拳利好之下，A股开启了连续大涨模式。数据显示，仅仅5天，A股市值净增约10万亿元，“股民人均赚4.7万元”！
但长假结束后，震荡突然开始了。“赚的钱转眼赔了，该卖还是该等？”“之前没买，现在还能入场吗？”面对这些问题，鹏华基金的投资顾问早已通过企业微信账号，发布了「重磅政策利好出台！如何把握市场机会？」、「金融政策组合拳落地对债市影响几何？」等文章，在朋友圈为投资小白指点迷津。
作为公募行业的“老十家”基金公司之一，鹏华基金（以下简称鹏华）的资产管理规模超11000亿，除了给投资者提供专业的资产管理服务，还关注与投资者的情感链接与深度互动。
自2022年起，鹏华就与微盛一起，用企业微信及微盛·企微管家来为投资者提供有温度的投教服务，搭建起更紧密、更有价值的投资者陪伴关系。
那么这其中，鹏华具体是如何做的呢？

从新手小白，到资深老炮，买基金的人一般都冲着稳赚不赔去的，但结果则不尽然。
后台会将客户好友统一分配到各个投资顾问的企业微信上，让顾问通过「线索跟进」能力了解客户的投资风险偏好进行持续跟进，并及时登记每个客户的服务情况。
鹏华的投资顾问Jennifer以节后的市场震荡为例，讲述了一个投资小白的故事“有个从没买过基金的朋友，甚至连怎么开户都不知道，就想快速买入涨的最快的那支基金。这种盲目高位接盘的行为，只会让他成为新韭菜。“ 为防止客户追涨杀跌，赚不到钱失去信心，鹏华决定将投教服务融入到客户的整个生命周期，实施分阶投资陪伴。
初期，对于潜在客群、新开户小白，鹏华计划提供基础交易规则、理财知识的教育。
但这种教育要如何做到长期且有效呢？
在以往，传统金融机构想要和某个客户沟通，可是要从海量线索中搜寻他的联系方式，然后再安排客户经理进行交流沟通。
这套流程效率不高，工作量大。且许多理财知识大多靠短信方式发送，接收后的阅读数据并不明了。
结合微盛SCRM的「活码」、「素材」及「线索跟进」能力，鹏华将这一流程进行了提效和优化。
首先，鹏华在APP、公众号、视频号等平台，添加了通过微盛SCRM形成的「活码」。只要长按识别就可以将客户加到企业微信当中。
后台会将客户好友统一分配到各个投资顾问的企业微信上，让顾问通过「线索跟进」能力了解客户的投资风险偏好进行持续跟进，并及时登记每个客户的服务情况。
投教内容在企业微信上，也可以以更丰富的形式呈现。比如：投教课程的直播间链接、公众号的图文内容、优质的短视频内容等。
鹏华将这些投资者教育内容通过微盛SCRM配置在「聊天侧边栏」，投资顾问只需挑选合适的内容，就能一键发送到客户的微信上，帮助他们做好购买基金前的必备功课。

渡过初期后，在投教的基础上，需要对不同风险承受能力、投资意愿、投资需求的客户，做出更针对性的服务方案。那么如何与客户建立高信任与粘性？
鹏华和微盛一起，探索了一套T+N天数的服务策略，将金牌投资顾问的经验之谈标准化。每个顾问账号只需按照每一天接收到的任务执行，就能剔除“个人咨询能力”带来的不好体验。
例如，在添加好友的前三天，顾问会收到“浅层交流”任务：一键发送设置好的客户问候、调查问卷来了解用户的投资需求、投资偏好以及投资目标等。
这些情况也会自动形成相应的标签，记录到客户信息栏。后续，投资顾问会根据标签来推送定制化服务。比如，一旦客户对A类基金感兴趣，就会持续收到该基金的动态。
对于这部分愿意沟通的客户，顾问会在一周后收到下一个任务：针对客户需求推荐产品，并从基金超市中筛选对应产品的信息页面，为客户提供产品的详细解读。
对于从未回复的客户，顾问并不会强行打扰。随着客户的年龄增长，财富以及投资知识也会逐渐增长，投资需求也会在后期慢慢显现。
所以对于这类客户，坚持长期主义服务就是T+N天的打卡任务。
鹏华的内容团队为这类客户在微盛·企微管家的「素材库」内搭建了系统化学习基金、投资早报、热点行情等栏目。投资顾问可以一次性圈选这类有「低投资意向」标签的顾客，进行长期推送。
为了落实好这套服务策略，鹏华的企微服务负责人会定期在微盛·企微管家的后台查询执行进度，并一键提醒未完成任务的员工去执行。

相较于其他金融机构传统广撒网的推品方式，这种更收敛、低频的推送模式，反而提升了鹏华基金的客户的体验，产生了更多的购买订单。

如果说现在什么方式传播效果最好，可能答案就是短视频和直播了。
许多基金公司也从幕后走到台前，纷纷开设直播间，想乘一次短视频直播平台的东风。
但公域流量如同流水，在直播间评论区聊得火热的人，可能在下播后就难以主动触达了。
鹏华借助企微社群的“聚集”能力，将流动的观众引流到到自有的企微社群中。
在直播结束后，鹏华还会在这类「直播粉丝群」内，通过企微管家的「群发」工具，发布本次直播投教的课件、回放以及精华文字内容。
目前，就直播效果而言，观看量和群内的互动情况都十分可观。
除了「直播粉丝群」，鹏华基金还成功试水了两类社群：一是「产品粉丝群」，专门面向已经开户并且有相同产品和风险偏好的客户；第二类是「高净值客户俱乐部群」。这类客户来自于线下沙龙活动群，购入基金和参与活动意愿极强。
群内，除了日常的绩优基金经理1v1问答活动，还有做一些“学习有礼”活动，鼓励客户分享学习投资经验。对于鹏华来说，群员既是基金产品的消费者，也是内容的生产者。
他们都是鹏华基金的忠实粉丝，是不需要靠流量支撑的核心价值生产者。借助推广引流方式可能只能得到流量数字的叠加，但真正使这些数字资产富有生命力的，是背后的精细化运营以及客户本身的内容生产能力。

如今，越来越多的银行、金融机构都开始使用企业微信来服务客户。一是企业微信可以拉近和客户的距离，为培养客户的信任提供了一个安全的平台；二是可以帮助机构通过企业微信和SCRM系统来更好的了解客户，提升客户体验及转化率。 未来，通过企业微信来给客户提供有温度的服务，将成为金融行业的长期必修课。微盛·企微管家也将携手更多头部金融机构持续探索数智化服务的新前沿。