再消费业绩提升64%：穗华口腔医院独特的企微“服务"

“口腔医疗行业缺的不是新客，而是对现有客户需求的挖掘。”
穗华口腔医院发现，过去拔完牙的客户，有超过50%的人不会再回来种牙。缺牙会导致的牙槽骨萎缩、邻牙倾斜等危害，他们也并不了解，即便拔牙时科普了，他们也将信将疑。
那如何打消客户疑虑，挖掘这95%的存量需求呢？
连续6年登上“华南地区专科声誉榜”的暨南大学穗华口腔医院，与微盛一起整合线上、线下口腔服务，基于企业微信和微盛SCRM打造一体式的企微服务体系，实现“转介绍+再消费业绩”64%的提升。
他们是如何做到的？

当客户的牙齿不再疼了，还想让他再付费，那就不是一朝一夕的事了。
依旧拿种牙这事儿举例：在拔牙后的2-3个月，是口腔的恢复期，不适合种牙。这期间去跟客户提种牙的事情，几乎没人会同意；
反之，如果在恢复期一直不联系，那么客户也会同样沉默，不再重视牙的事。某日你再提种牙，客户大多会因太突兀、不了解而拒绝。
那这2-3个月，到底该怎么做呢？
穗华口腔给出的答案，是：用企业微信做拔牙的恢复陪伴、种牙的长期教育，让种牙这事儿循序渐进，水到渠成。
目前，穗华会先将所有的到院客户都加到自己的企业微信上进行服务。
当客户刚刚拔牙离店，穗华会在当天通过企业微信询问客户“是否还疼，有没有遗留问题想问？”，安抚客户拔牙后的心情。
在恢复期内，穗华会给这批客户打上「拔牙关怀期」的标签，并用企业微信推送关于“拔牙恢复期的护理”、“种牙的好处”的科普文章、短视频给客户；在恢复期快结束时，穗华则会推送种牙套餐方案、种牙优惠劵等。
当恢复期结束，穗华会以优惠券、种牙套餐为切入点，在企业微信上对客户进行二次回访，咨询他们的种牙意向。
对于愿意种牙的客户，穗华会给他们打上「邀约到院」的标签，安排专人去接待客户到院治疗；
对于依旧不想种牙、或未回应的客户，穗华则会给他们打上「拔牙未种植」的标签，继续低频的推送一些口腔保健知识，对种牙这事儿多做一些科普，借助下次种牙活动再做邀约。

那么问题来了，穗华口腔在全国有十几家口腔医院，每个医院都有数个用来服务客户的账号。如何保证这一复杂的阶段性任务，在每个员工身上得到严格的执行？
穗华总部通过微盛SCRM的「标准化营销任务」能力，将员工要做的事儿减到最低：点击“去完成”就行。
相比之下，总部则需要在微盛SCRM后台，配置好在客户拔牙后的1天、1周、1个月要发的具体内容，以及选取好发送群体的标签。
这些任务将在定好的时间自动推送到员工的企业微信上。员工如果没有执行，则会每天都收到提醒，而分院和总部也可以在后台看到每个员工的完成情况，以此来规范员工的服务质量。
“借助微盛·企微管家，客户的二次回访完成率提高到了99%，客户通过企业微信再回院消费的业绩增长率，远高于穗华去年的业绩增长率。”

“相比于线上做广告成本、转化情况的清晰可循，用企业微信来做客户服务，对于大部分企业都是一笔糊涂账。”
花了多少？带来多少客户？形成多少营收？这些问题都难说清。
在穗华看来，想要长期用好企业微信服务客户，就必须把每个服务场景、每个活动都标准化，把“关键数据”、“阶段完成指标”，都摆出来，说清楚。
但是难点又来了，以往，记录这种指标、数据的报表，都是由一线员工统计的，不但要等，而且“人”的行为，又会影响报表的准确度：
数据都是一线自己汇报的，真不真？
活动中布置的服务任务，院长是怎么分配的？员工到底按要求执行没？
那么，如何把这一系列流程，全部自动化呢？
穗华选择将这一切都搬到微盛SCRM上，全靠系统实时生成“数据看板”。
比如，拿做线下“口腔健康普查”活动来举例。在以往，活动加了多少人、这些人有多少到院，都需要一线员工统计、层层汇报，
现在，总部先帮一线员工生成「员工活码」，客户添加情况实时在看板上展示。

客户添加后，员工也无需去手动推送话术，微盛SCRM会自动推送总部配置好的“欢迎语”，且还会自动给客户打上来源标签“12月口腔健康普查活动”。
客户若有到院治疗的意向，系统会识别关键词，生成「线索转化」任务给到相应的客服。
客服一旦联系上客户进行服务了，微盛SCRM就会自动生成跟进记录，方便分院和总部查看。如果谁没有完成跟进任务，总部还能一键提醒未执行的员工。

如今，穗华员工的任务执行率高达90%，而且每个员工以及总体的客户服务、指标达成情况，也都能在看板上实时查看。
对于穗华口腔来说，需要长期坚持的企业微信服务，也能走的步步有依据，不再是一笔“糊涂账”。

穗华的员工，以前要服务一个客户可不容易。
今天要达成什么客户服务任务，要上 ERP系统查看；
服务中客户的口腔情况、到院治疗情况，又要打开CRM系统查；
最后弄清楚了，再打开微信页面回复客户信息。
那该如何做，才能减少切换的动作，在一个系统里就把整个工作流程做完呢？
穗华把这两个系统都与企业微信及微盛·企微管家进行打通。
如今，员工想知道今天的工作任务、服务任务，只需打开企业微信，查看“任务提醒”就可以了。
上完一天班，员工也不需要自己写日报，微盛SCRM会根据客户到院情况、沟通情况，自动生成每日汇报。
部门管理者也不需要逐字逐句理解日报内容，直接看汇报综合成的结果报表即可：里面直接显示了关键指标的达成情况、团队核心数据的综合情况和异常情况。

除此之外， CRM与企业微信的打通，更是一次互补升级：让记录客户状态的企微标签，都统一了，而且随业务系统患者状态更新“动起来”！
过去，穗华的员工都是手动给客户打标签，这很麻烦且易漏掉。比如：一个客户从没拔牙，到拔牙未种植，到已种植牙，是需要改两次标签的。员工忙忘了，就很容易没改掉。
而且每个员工的习惯不一样，他们记录客户状态的标签就会五花八门，最多的时候，后台被打了几百个不同类的标签。总部很难通过这些标签进行有效的客户分类。
在将CRM系统和企业企业微信打通后，这些企微标签会根据CRM系统提供的“客户治疗情况”，进行自动调整。
总部在锁定打标签权限后，标签也得以统一，更具价值。
当穗华想要进行“种植牙好处”的科普时，就可以选中「拔牙未种植」这一标签客户进行文章群发。
“客户有需要，就不会觉得被打扰。信息还能潜移默化的对客户产生影响，说服客户来院种植牙。”
目前，穗华通过企业微信产生的再消费业绩，已经远超其他渠道。
穗华口腔医院在分享企微实践时，有一句话说的很形象“用企业微信服务客户，就好像种一片田，浇水、除草、施肥会是一个漫长的过程。不同于以前投入完就要立刻产出的‘打猎时代‘，这时，一定要把结果指标，转化为过程指标。每一个指标做到了，就一定会秋收万粒籽。”

如今，在微盛帮助下进入“耕种时代”的穗华口腔医院已经逐步拾得了属于自己的增长结果。未来，微盛也将继续助力更多企业基于企业微信做好外部增长和内部提效，精耕服务，找到业务增长的新机会。